Kā bankai pārorientēties uz attālinātu darbu?

Salīdzinoši viegli ir pārcelt darbu uz mājām mazākiem uzņēmumiem, bet kā to paveikt bankai ar 1400 darbiniekiem? Atbilde ir skaidra bankas Citadele Lietotāju atbalsta nodaļas vadītājam Kasparam Andersonam.

Galvenais spēks ir komandā

Apzinoties situāciju pasaulē, banka Citadele jau laicīgi gatavojās izmaiņām, tomēr attālināta darba veiksmīgo uzsākšanu skaidro gan ar ērtu rīku pielietojumu, gan visu darbinieku motivēto sadarbību. “Visi cilvēki iesaistījās, jebkurš bija gatavs nākt pretī un ieguldīties!” tā ātro pāreju uz darbu mājās pamato Kaspars.

Pēdējo gadu laikā vairākkārt bija plānots pamēģināt kādas nodaļas darbu organizēt attālināti, bet nu šis plāns piepildījies īsā laikā ar uzviju. Bankas IT speciālistiem gan sākumā nācies strādāt no agra rīta līdz vēlam vakaram, jo darbiniekiem bijis daudz jautājumu. Bet nedēļas laikā izdevies rast vajadzīgos risinājumus, un  darbs veiksmīgi nostabilizējies.

Kaspars uzsver, ka  vajag ieviest nevis daudz rīku, bet tādus, kuriem ir visplašākais un efektīvākais pielietojums. Jaunajā situācijā banka arvien vairāk sākusi izmantot Microsoft Teams, bet darbā no jauna pieņēmusi Zvanu pārvaldnieku.

Viens rīks – daudz funkciju

Kaspars uzskata, ka pašlaik viens no lielākajiem izaicinājumiem uzņēmumiem ir tas, kā organizēt komunikāciju starp darbiniekiem un arī ar klientiem. Galvenais, lai praksē neieviešas pārāk daudz saziņas kanālu. Citādi var būt grūti izsekot komunikācijai, kādu svarīgu ziņu vispār var palaist garām. Tieši tāpēc Citadele ir izvēlējusies Microsoft Teams.

Par labu šim rīkam runā tas, ka Microsoft Teams var gan ērti plānot darba kalendārus, gan organizēt sapulces, gan piekļūt nepieciešamajiem failiem. Svarīgi, ka viens rīks noder vairākām vajadzībām. Un ir viens pamata saziņas kanāls, kur darbinieki komunicē. Lai gan Citadele Microsoft Teams izmantojusi saziņai arī pirms ārkārtas situācijas, tagad tajā komunikācijas apjoms ir 10 reizes lielāks.

Pārbaudes laiku izturējis Zvanu pārvaldnieks

Jauns rīks, kura spēkus banka pārbaudījusi, sākoties ārkārtas situācijai, ir LMT Zvanu pārvaldnieks jeb zvanu centrāle mobilajos tālruņos. Bankas Help Desk komanda, kas tāpat kā 90% bankas darbinieku strādā mājās, ar šī rīka palīdzību savā starpā var veiksmīgi sadalīt un atbildēt uz kolēģu zvaniem par IT jautājumiem.

Ik dienu Help Desk tālrunim pienāk vidēji 100–200 bankas darbinieku zvanu. Kaspars skaidro, ka tālruņa mērķis ir sniegt darbiniekiem operatīvu palīdzību IT jautājumu risināšanā – ja vien iespējams, jautājumu atrisinot viena zvana laikā.

Banka ar Zvanu pārvaldnieka darbu ir apmierināta, turklāt to izdevies operatīvi ieviest dažu dienu laikā uzreiz pēc ārkārtas situācijas sākuma. Pašlaik to attālinātām konsultācijām izmanto arī finanšu brokeri, un, iespējams, nākotnē varētu ieviest vēl kāda bankas nodaļa.

Neaizmirst iedot arī lietošanas instrukciju

Kaspars uzsver, ka ļoti būtiski ir ne tikai darbiniekiem sarūpēt jaunus rīkus, bet arī skaidrot, kā tos visefektīvāk pielietot. Bankas iekšējā mājaslapā dažādiem IT jautājumiem  un digitālajiem rīkiem veltīta vesela sadaļa, un tiek domāts arī par citiem veidiem, kā darbiniekus izglītot. Piemēram, par Microsoft Teams nupat tika organizēts vebinārs, kurā arī IT komanda un Kaspars dalījās ar dažādiem ieteikumiem un trikiem. Piemēram, to, ka digitālajā sapulcē runātāju nevajadzētu lieki pārtraukt – tā vietā papildinošo informāciju var uzrakstīt sapulces čatā.

Digitālo pakalpojumu zvaigžņu stunda

Kaut arī pirms ārkārtas situācijas 80% bankas Citadele pakalpojumu bija iespējams saņemt attālināti, šobrīd klienti tos izmanto arvien aktīvāk. Piemēram, martā trīskāršojusies attālinātā konta atvēršana. Uzņēmumi aizvien vairāk novērtē bankas
e-komercijas risinājumus, lai klientus apkalpotu attālināti, kā arī aug pieprasījums pēc mobilajiem POS termināliem.

Nepieciešama izlēmība

Kaspars uzskata, ka digitālie rīki uzņēmumiem jāizvēlas prātīgi, tomēr nav arī vajadzīga pārāk ilga to analizēšana un teorētiska spriešana, vai rīks praksē būs noderīgs. Kaspars skaidro, ka bankas vides izlēmīgums palīdz ātri risināt arī IT jautājumus: “Nolēmām pamēģināt un darām!” To viņš iesaka arī citiem uzņēmumiem – saprast, kādai funkcijai rīks vajadzīgs, ievākt informāciju un izmēģināt praksē.

Saistītie rīki

  • Microsoft Teams

  • Zvanu pārvaldnieks

Sīkdatņu izmantošana

Šajā tīmekļa vietnē var tikt izmantotas šādas sīkdatnes.

  • Tehniskās sīkdatnes jeb obligāti nepieciešamās sīkdatnes ļauj Tev brīvi apmeklēt un pārlūkot tīmekļa vietni un izmantot tās piedāvātās iespējas, tajā skaitā iegūt informāciju par pakalpojumiem un iegādāties tos, bet mēs varēsim izpildīt Tavus iniciētos pieprasījumus. Tīmekļa vietne atcerēsies, kādām sīkdatnēm esi piekritis. Lasīt vairāk
  • Analītiskās sīkdatnes apkopo informāciju, kā Tu lieto tīmekļa vietni, konstatē biežāk apmeklētās sadaļas, ieskaitot saturu, kuru Tu izvēlies, pārlūkojot vietni. Informācija tiek lietota analīzes nolūkos apkopotā veidā. Var tikt izmantotas trešo personu sīkdatnes, piemēram, Google Analytics. Lasīt vairāk

Nospiežot “Saglabāt izmaiņas”, Tu apstiprini, ka esi iepazinies ar informāciju par sīkdatnēm un to izmantošanas mērķiem, kā arī savu izvēli konkrētu sīkdatņu izvietošanai. Ja vēlāk pārdomāsi, varēsi mainīt savu izvēli sadaļā “Sīkdatņu iestatījumi”.